Powodów wydłużonego czasu oczekiwania na wizytę u specjalisty, przyjęcie na oddział szpitalny lub zabieg jest wiele: zbyt małe kontrakty NFZ, braki kadrowe, rosnący popyt na świadczenia. Jest jednak jeden czynnik, na który , jako pacjenci, mamy realny wpływ. Jak można przeczytać na stronie GOV.PL, w ubiegłym roku "problem nieodwoływania zaplanowanych świadczeń dotyczył 6,74 proc. zaplanowanych świadczeń". Terminy, które mogłyby trafić do kogoś czekającego w kolejce, przepadają. Pacjenci tłumaczą, że odwołanie wizyty bywa równie trudne, co jej zdobycie - telefon w poradni milczy, nikt nie odbiera, a innej drogi kontaktu nie ma. Są jednak placówki, które postanowiły wyjść naprzeciw i zaproponować systemy, które nie tylko przypominają pacjentom o nadchodzącej wizycie, ale także umożliwiają jej odwołanie nawet w nocy lub w weekend.
Katarzyna Pruszkowska, INTERIA: Które poradnie są w tej chwili najbardziej oblegane i pacjenci muszą najdłużej czekać?
Anna Paciorek: - Powiedziałabym, że nie ma nieobleganych poradni, ale najdłużej czeka się do poradni kardiologicznej, gastrologicznej, endokrynologicznej, neurologicznej i laryngologicznej. Średni czas oczekiwania na pierwszą wizytę wynosi w nich około półtora roku. Terminy kolejnych wizyt ustala się na podstawie stanu zdrowia pacjenta - decyzję podejmuje lekarz prowadzący. Jeśli kontrola musi się odbyć za miesiąc, pacjent zostanie zarejestrowany.
Czy w państwa poradniach mierzyli się państwo z problemem nieodwołanych wizyt?
- Oczywiście, a ponieważ nieodwoływanie wizyt przez pacjentów wiąże się z wieloma negatywnymi konsekwencjami, m.in. z wydłużeniem czasu oczekiwania na wizyty dla chorych, od dłuższego czasu szukamy i wprowadzamy rozwiązania, których celem jest ograniczenie tego zjawiska. Nie sądzę jednak, że da się je całkowicie wyeliminować - oczywiście chcielibyśmy, żeby codziennie odbywało się 100 proc. zaplanowanych wizyt, ale uważam, że to nierealne.
Jakie to były rozwiązania?
- Najpierw testowaliśmy telefoniczne potwierdzanie wizyty - nasi pracownicy dzwonili do umówionych na konkretny dzień pacjentów z 48-godzinnym wyprzedzeniem i pytali, czy stawią się na wizycie. Jeśli okazywało się, że ktoś nie mógł, przekładaliśmy wizytę. Dość szybko okazało się jednak, że system nie działa tak jak chcieliśmy - sporo pacjentów, którzy podczas rozmowy potwierdzili, że będą, nie stawiało się w poradni. Ponieważ w naszej placówce terminy do niektórych specjalistów są dość odległe i pacjenci mogą zapomnieć, że zbliża się wizyta - co przy czasie oczekiwania wynoszącym np. rok nie jest niczym zaskakującym - przypominaliśmy im o niej za pomocą wiadomości SMS. Jednak pomimo faktu, że pacjent dostawał "przypominajkę", nie mógł w ten sam sposób odwołać wizyty. Dlatego teraz na wiadomości wysyłane przez nasz system można odpowiadać za pomocą krótkich komunikatów: "tak" - jeśli pacjent stawi się na wizytę, "nie" - jeśli chce ją odwołać.
- Ta aktualizacja rzeczywiście poprawiła sytuację, ale większy wpływ na usprawnienie kontaktu z placówką miało wprowadzenie możliwości wysłania wiadomości e-mail na specjalnie w tym celu utworzony adres. To rozwiązanie ma przewagę nad wysyłaniem SMS ponieważ od razu można poprosić o umówienie nowego terminu wizyty. W przypadku SMS można ją tylko potwierdzić lub odwołać. Ponadto pacjenci często zmieniają numery telefonów i nie informują nas o zmianie. Nie mamy na to wpływu, ale to czynnik, który musimy brać pod uwagę podczas projektowania kolejnych rozwiązań.
Czy pacjenci chętnie korzystają z nowości, które im się oferuje?
- Przyznam, że nadal bardzo wiele osób jest przyzwyczajonych do systemu telefonicznego. Wiemy o tym, ponieważ monitorujemy wszystkie nasze kanały, a i pacjenci czasem nam mówią, że np. nie mogli się dodzwonić. Nie twierdzę, że na rozmowę z pracownikiem rejestracji nigdy nie trzeba poczekać, ale z analizy czasu połączeń wynika, że wiele osób rozłącza się na samym początku, podczas zapowiedzi połączenia. Zdarza się też, że pacjenci nie telefonują po to, by się umówić lub przełożyć wizytę, ale w zupełnie innej, niezwiązanej z rejestracją sprawie - np. zapytać o wyniki badań czy termin przyjęcia do znajdującego się obok szpitala - którego kalendarzy my oczywiście nie obsługujemy. Widzimy jednak, że kontakt telefoniczny nadal jest dla pacjentów ważny, dlatego niedawno wprowadziliśmy zmianę - kiedyś ci sami pracownicy obsługiwali i pacjentów czekających na miejscu, i dzwoniących. Teraz mamy dwie osoby, które zajmują się wyłącznie rejestracją telefoniczną.
- Cały czas staramy się też informować o tych nowościach. Zdajemy sobie jednak sprawę, że nasze możliwości gdzieś się kończą - np. nie mamy wpływu na to, czy pacjenci odczytują nasze SMS-y, czy czytają wiadomości do końca.
Czy liczba odwołanych wizyt przekłada się na skrócenie terminów do specjalistów?
- Może panią zaskoczę, ale nie. Te rozwiązania mają przede wszystkim sprawić, żeby wizyty nie przepadały, a terminy były na bieżąco wyznaczane. W systemie kolejkowym funkcjonują bowiem dwa statusy "stabilny" i "pilny" - więc dzięki odwoływaniu wizyt możemy zaoferować pacjentom, którzy już są zapisani, możliwość przyspieszenia terminu.
Czyli system nie działa tak, że np. ktoś zwolni termin i pacjent dzwoniący chwilę później ma szansę go dostać?
- Nie, zawsze pierwszeństwo mają pacjenci już oczekujący na wizytę. Zresztą dość często się zdarza, że kiedy do nich dzwonimy z propozycją przyspieszenia wizyty, odmawiają, bo np. czekają do konkretnego lekarza. Nieodwoływanie wizyt jest tylko jednym z powodów długich kolejek - i wcale nie najważniejszym.
Może pani o nich opowiedzieć?
- Pacjent, który do nas trafia może liczyć na kompleksową opiekę w jednej z 18 poradni specjalistycznych oraz na pełną diagnostykę. Wykonujemy szereg badań, takich jak USG, RTG, EKG, rezonans, tomografia - wszystko to oczywiście w ramach NFZ. Liczba dzieci, które potrzebują pomocy z roku na rok wzrasta. A ponieważ mamy do czynienia z maluchami, które, jak wiadomo, różnie reagują na badania, staramy się, by jak najwięcej z nich zostało wykonane tego samego dnia. Dzięki temu ograniczamy u nich stres oraz liczbę wizyt w placówce. Nawet wydłużenie czasu naszej pracy nie skróciłoby w znaczący sposób długości kolejek. Nierzadko jednak zdarza się, że do poradni przychodzą pacjenci, którzy mieli zaplanowaną wizytę kontrolną, ale stan zdrowia dziecka się pogorszył. Wtedy lekarze przyjmują dodatkowych pacjentów.
Wiem, że poradnia przystąpiła do programu pilotażowego centralnej e-rejestracji - a więc pacjenci mogą rejestrować się za pomocą IKP. Czy to wpłynęło na długość kolejek?
- Rzeczywiście, przyłączyliśmy się do pilotażu systemu jeszcze w styczniu. Za pomocą IKP pacjenci mogą umówiać się do poradni kardiologicznej. Nie sądzę jednak, żeby w tym próbnym okresie Centralna e-Rejestracja mogła pomóc w problemie z kolejkami. Sam system sprawiał nam nie lada kłopoty. Borykaliśmy się z błędami technicznymi, przez które np. pacjenci dostawali SMS-y z potwierdzeniem wizyty, na którą w ogóle nie byli zarejestrowani, jako placówka nie dostawaliśmy również informacji o odwołanych wizytach. Na szczęście, po ostatniej aktualizacji system działa sprawniej, a w najbliższym czasie będą do niego włączane kolejne poradnie.
Temat kolejek w służbie zdrowia jest bardzo kompleksowy, bo wymaga zmian na wielu poziomach. Wiem, że wśród pacjentów budzi wiele emocji. Czy zdarza się, że te emocje wymykają się spod kontroli i w placówce dochodzi do trudnych sytuacji?
- Ponieważ jesteśmy dużą placówką, doświadczamy bardzo różnych zachowań opiekunów pacjentów. Niestety obserwujemy zwiększenie liczby sytuacji, w których nasi pracownicy muszą radzić sobie z agresją słowną ze strony rodziców. Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że system nie jest idealny, a w ochronie zdrowia potrzebne są reformy. Jednak nie ma przyzwolenia na obrażanie i zastraszanie pracowników.
